我們建議企業在外包任何業務職能時，都要簽署服務水平協議（SLA）。其中，與薪酬服務提供商簽訂健全的SLA尤其重要。這是因為薪酬一環若表現不好，將對您的員工產生不利的影響，并且損害您企業的聲譽。
SLA規范了服務提供商的基本服務水平，以及在服務不達標的情況下，您所希望采取的補救措施。在理想的情況下，SLA應是您與服務提供商所簽合同的一部分，其中，SLA明確界定服務標準的定義以及對應的費用。然而，我們發現，很少客戶會關注這些已商定的服務水平或標準。平均只有5%的客戶會提出要簽署SLA，而且他們一般還是規模較大且擁有完善采購流程的企業。
我們不應低估薪酬服務提供商不履行任務的代價。假設服務提供商的服務不達標，它可能會嚴重影響到整個企業的員工及聲譽。例如，忘記支付工資可能會違反雇傭條例。同樣地，員工的詢問沒有得到所需的回應也會對員工體驗和敬業度產生負面影響，而沒有準時支付法定工資也會導致企業被監管單位罰款或處罰。
清楚列明預期效果
企業在一開始和潛在的服務提供商接洽時就應提出簽署SLA，這點至關重要。否則，在最后一分鐘才和服務提供商就SLA的預期進行溝通，可能會導致服務提供商增加收費或放棄交易。理想的流程應該是：企業提出要求，雙方就服務范圍進行協調，再設立標準或績效標準，最后簽約和定價。
薪酬外包服務的SLA應包括以下內容：
- 回應客戶或其員工詢問的時間；
- 解決問題的時間；
- 雙方各自（客戶和服務提供商）對“及時性”的標準；
- 薪酬支付流程的準確度，包括計算工資、提交法定文件、銀行事宜、工資單和申報工作等步驟。
一份標準的SLA衡量的是服務提供商的整體表現，但僅僅評估最終結果并不代表客戶的全部體驗。我們認為，客戶體驗應以服務提供商為達到商定目標所作出的工作和努力來衡量。
這些衡量措施有許多形式，包括：
- 數據輸入的質量和及時性；
- 發放最終工資單之前所運行的草稿工資單數量；
- 重復詢問同一事項的數量；
- 解決詢問所需的時間。
服務治理（service governance）在管理和監督績效表現方面十分重要，其中包括：
- 為服務交付的績效標準建立機制；
- 定期審查客戶與服務提供商；
- 針對達到或未達到商定標準給予獎勵或懲罰，如服務信用值、罰款或獎賞；
- 若績效標準持續下跌至可接受水平之下，則有權終止協議。
雙方在建立績效標準時都應以合理和實際的標準為基礎。一般來說，客戶會制定較高水平的績效標準。原則上，雙方都想要取得近乎完美的結果以及希望可以立刻得到回應，但是達成的可能性不大，或者是需要涉及很高的成本。
舉例而言，您希望員工提出的詢問可以在當天就得到解決，但這一程度的回應速度可能需要高成本模式的支持。另一種客戶接受程度較高的回應方式是自動電子回復——通知員工已收到詢問，并且會在24個小時內解決。
總的來說，您需要了解對您企業至關重要的是什么，同時對服務體驗和成本保持一個平衡的觀點。另外，請時刻提醒自己，如果在合約執行中途提高績效標準，服務提供商有可能會因此增加收費。
采取行動
那些正在使用外包服務的企業應審核其現有合約，以檢查其是否包含SLA。否則，您將需要與目前的服務提供商洽談是否可以在現有的合約基礎上添加SLA，或是在下一次合約更新時增加SLA。盡管這不會涉及罰款，但要在服務水平方面達成共識，雙方都需要對可接受的績效持有一致的看法。
企業在外包薪酬事宜時應當詢問潛在服務提供商對SLA的立場，因為不是每一個服務提供商都同意簽署SLA，尤其是服務未達標就會被罰款的SLA。
一份健全的SLA除了可以通過清晰以及可衡量的方法管理客戶與服務提供商之間的關系，也可以提供有關績效指標的見解。這為企業提供了改善雙方合作以及自我提升方面的機會，進而推動企業發展。
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